一个“健康”的亚马逊账号是做运营的基础。那么衡量一个账号是否健康的标准有那些呢？在后台哪里查看呢？今天我们一起学习一下几个主要的亚马逊账号绩效表现指标。卖家一定要谨慎对待，因为如果没有达到指标，可能会遭到账户被暂停销售的惩罚。
首先我们点击后台的【Performance】绩效里的【Account Health】账户状况
四大板块：
【Customer Service Performance】
【Policy Compliance】
【Shipping Performance】
【Voice of the Customer】
这里面包含了最主要的账号绩效指标，我们一一来讲解。
一、Customer Service Performance 客户服务绩效
Order Defect Rate 订单缺陷率，是提供良好的客户体验能力的关键指标，分为两个纬度：【Seller Fulfilled】卖家自发货和【Fulfilled by Amazon】FBA发货，你是哪个发货就对应看哪个，如果没有自发货，就会显示【N/A】没有数据。它的合格线是1%，意思是有缺陷的订单不能超过总订单的1%。如果超过1%，会影响帐号的 Listing 排名和 Buybox 获得，严重的话可能会有账号被关的风险。
那么什么是有缺陷的订单呢？ 分为三个指标：
- Negative Feedback Rate 负面反馈率
这里要了解Feedback和Review的区别。Feedback是当客户下单后，针对于某个订单，对客服，物流，产品本身等留下评价（只影响店铺绩效）；
- 好评：4-5 个星星。（能提升店铺或者 Listing 的竞争力）
- 中评：3 个星星。（不纳入计分情况，但是都需要卖家注意，如果能移除就联系顾客移除）
- 差评：1-2 个星星。（直接归为 ODR 计分，影响帐号的健康和 Listing 的竞争力，需要卖家尽快和顾客做出联系和处理）
Review是客户只能针对产品本身评价，与客服和物流等其他产品除外的因素无关（影响listing表现）。
可以看出Feedback更倾向于买家的购买体验。那么负面反馈率就是相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数。
不符合亚马逊规定的Customer Feedback，卖家可以向亚马逊申请移除：
- 反馈包括淫秽语言
- 反馈包括卖家特定的个人识别信息
- 整个反馈评论全部是商品评论
- 如果反馈涉及亚马逊物流订单的配送或客户服务，则删除此反馈
从最后一点又可以看出选择FBA的优势。
2. A-to-z Guarantee Claims A-to-Z纠纷
是指客户下单后，因为对产品不满意而和卖家沟通，如果沟通后得不到卖家的满意的处理，买家可以向平台发起纠纷。
当一个买家针对某个订单开启A-to-Z纠纷，作为卖家我们要认真分析，如果确实是卖方责任，可以向客户道歉并退款，而如果该纠纷属于买家提出的无理要求，卖家也可以拒绝并申请平台介入处理，亚马逊客服会对纠纷进行分析和责任划定，经过平台客服确认后，如果是卖家责任，自然还是由卖家承担的，如果买家责任，亚马逊客服也会关闭该纠纷，而如果是平台的责任，亚马逊客服也会将该纠纷计入平台承担的责任之内。
3. Chargeback Claims 信用卡拒付索赔
是属于不常见的纠纷，主要发生在消费者信用卡被盗刷的情况，这种情况，一般卖家很少遇见，可以忽略不计，如果遇见，也一定不是卖家责任，可以直接申请让平台客服介入处理即可。
二、Product Policy Compliance 产品政策合规性
亚马逊政策可确保提供对买家安全、对卖家一视同仁的店铺环境。违反这些政策可能会导致内容被移除或账户被停用。
Account Health Rate 账户状况评级
账户状况评级（AHR）是一项新功能，可帮助卖家根据自己对亚马逊销售政策的遵守情况，监控账户状况。这个评级考虑了多种因素，例如在给定时间，卖家账户中未解决的违反政策的问题数量，这些违规行为的相对严重性，以及卖家通过销售活动对买家体验的积极影响程度。如果卖家账户状况评级为“存在风险”或者“严重，那么可能会面临停用的风险。
账户状况评级包括许多纬度：涉嫌侵犯知识产权，商品真实性买家投诉，食品和商品安全问题，违反受限商品政策等等。
卖家需要时刻注意，一单出现问题，立马点进去查看原因，根据指示作出相应的整改。否则超过处理时间，listing就直接被移除了。
三、Shipping Performance 物流绩效
这一部分的指标只针对于卖家自发货的订单而言，所以选择FBA的卖家没有任何顾虑。包括了三个指标：
1. Late Shipment Rate 迟发率
迟发率的指标必须低于4%，如果卖家在运营中有自发货的订单，那就要选择合适的物流方式，备货充足，在买家下单后及时发货。
如果某个订单暂时缺货，也建议卖家最好先将该订单确认为发货状态，在确认的同时，和买家沟通协商，如果客户同意退款，再退款给客户，以避免因为客户回复不及时而导致的迟发率超标。
2. Pre-fulfillment Cancel Rate 配送前取消率
配送前取消率要低于2.5%，指客户下单后因为客户买错或者卖家没货、卖家促销设置错误等情况，在发货前对订单取消的情况。
对于配送前取消率指标，如果是买家下单错误，买家主动要求取消的情况，如果买家在给卖家发的买家信息是以取消为主题的，卖家可以接受并直接取消即可，但如果是卖家没货或者促销设置错误导致超卖等情况，则建议基于本指标的考虑，可以采取先确认发货再联系客户沟通退款的方式，避免配送前取消率指标超标。
3. Valid Tracking Rate 有效追踪率
自发货订单的有效追踪率需要大于95%，如果有效追踪率低于此指标，平台可能限制卖家的自发货权限。所以，对于采取自发货运营的卖家，一定要及时发货，准确填写追踪单号。
四、Voice of the customer 买家之声
除了以上三个板块之外，还新出了一个Voice of the customer买家之声板块。
这个板块用于了解商品的买家满意度状况、查看买家对商品或商品信息的反馈，并采取措施解决商品和商品信息问题。
衡量指标：NCX Rate 买家不满意率，买家不满意率为买家报告商品或商品信息相关问题的订单数除以订单总数所得出的值。如果买家不满意率过高，会导致listing被下架。
以上就是影响账户绩效的所有指标，卖家平时一定要多多关注，有问题及时处理。
如果有什么疑问或是建议，请在留言区给我们留言哦！
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